Informatika

Egyszerűen hihetetlen, hogy egy milliárdos online kereskedelmi cég nem képes ennél jobb folyamatot szervezni

Webshop

Általában igyekszem jól reagálni arra, amikor fogyasztó sapkában mindenféle vélt, vagy valós sérelmek érnek, de van, hogy nem tudom megállni, hogy ne panaszkodjak egy kicsit. Főleg, ha Magyarország egyik, ha nem a legnagyobb online kereskedelmi cégéről van szó. Eddig egyetlen cég volt a “feketelistámon” ahonnan nem vagyok hajlandó szolgáltatást vásárolni (ennyi év után tekintsük ezt már inkább jellemhibának), ezt is megoldom majd valahogy.

Történt ugyanis, hogy egy ajándékot rendeltem valaki másnak a címére, ahol le volt beszélve, hogy a feltételezett szállítási időben majd valaki más (tehát nem a megajándékozott) veszi át a csomagot, amely így nem veszti el ajándék jellegét. A rendelés abból állt, hogy az egyébként általam gyakran használt webshopban megrendeltem a nagy zöld “Raktáron” jelzéssel ellátott terméket, majd azon nyomban, kártyával fizettem (mint ahogy megtettem ezt korábban is, rendszeres vásárlóként). A továbbiakban az email leveleik kronológiai sorrendjében mutatom be az eseményeket.

2021.06.21. 13:29
A rendelés aktuális állapotáról folyamatosan tájékoztatunk, Várható kézbesítés ideje: fizetést követően néhány munkanap*
* A várható kézbesítés időpontja a vételár teljesítését követően kerül meghatározásra.

2021.06.21. 13:40
Új elektronikus számlád érkezett.

2021.06.22. 7:56
Rendelésed átszállítás alatt.
Várható kézbesítés ideje: 2021. jún. 23. – 2021. jún. 24. között
Várható beérkezés (központi raktár): 2021. jún. 25.

Ezen a ponton már sejtettem, hogy valami probléma lesz, mert időgép hiányában aligha megoldható, hogy a június 25-én még csak az ő raktárukba érkező terméket kiszállítsák nekem, két nappal korábban.

2021.06.24. 15:00
Üzenet kifutott termékkel kapcsolatban.
Ezúton értesítjük, hogy XY bizonylatszámú megrendelésében a XY cikkszámú XY termékkel kapcsolatban azt az információt kaptuk a beszállítótól, hogy nem tud többet szállítani részünkre, így forgalmazását be kellett fejeznünk. Ezt a tételt önhibánkon kívül már nem tudjuk Önnek biztosítani. A felmerült probléma miatt az esetlegesen előre kifizetett vételár visszafizetésre kerül Önnek az eredeti fizetőeszközön keresztül.

A rossz megérzés megigazolódott: ezen a ponton azt sajnáltam leginkább, hogy ennyi napot elvett a webshop tőlem, hogy az ajándékot elintézhessem. De nem szóltam semmit, megrendeltem más terméket, máshonnan, az ajándék átadásra került, vártam a visszautalást.

2021.06.28. 11:58
Várható kézbesítés ideje: 2021. jún. 23. – 2021. jún. 24. között
Státusz: Mozgatás alatt

2021.06.28. 15:07
Rendelésed összekészítése folyamatban
Státusz: Szállítható

Ezen a ponton felhívtam a webshop ügyfélszolgálatát, ahol arról tájékoztattak, hogy a termék mégis beérkezett hozzájuk, úgyhogy már szállítás alatt is van. Mondtam, hogy a 2021.06.24-i levelük alapján, érdekmúlás miatt máshonnan már rendeltem, és ezért kifejezetten NEM kérem a termék kiszállítását.

Erre azt a választ kaptam, hogy ebben a státuszban már nem valószínű, hogy meg tudják állítani a kiszállítást, de oldjam meg valahogy, ne vegyem át a terméket. Én elmondtam, hogy ez nem megoldható, mert nem az én nevemre, nem a telefonszámom megadásával, és nem a címemre lett rendelve, és az ajándékozási jelleg miatt bonyodalmakat okozhat, ha az azóta már megajándékozottnak kell a termék átvételét visszautasítani.

Egy fél szóval megjegyeztem, hogy egyébként soha nem vettem volna meg tőlük a terméket, ha egyértelmű a jelzett státusz alapján, hogy nem raktárukban van, hanem külső raktáron van, vagy épp beszállítói raktáron. Erre azt a választ kaptam, hogy márpedig náluk akkor van raktáron, ha a raktáron felirat alatt az is látható, hogy személyes átvétel a boltban, vagy valami ilyesmi (nyilván nekem erről tudnom kellene).

Én erre annyit mondtam, hogy Kínában is raktáron van egy termék, és a világ összes terméke általában raktáron van valahol, amikor éppen nem szállítják, de per definíció és az eddigi online vásárlói tapasztalatom alapján, ha egy ekkora cég azt írja, nagy zöld bumszliban, hogy a termék raktáron van, az számomra azt jelenti, hogy biztos benne a cég, hogy tudja is szállítani, mert ott van a saját raktárában.

De ugyebár ez az egész gondolatmenet teljesen irreleváns annak fényében, hogy a szállítási folyamatuknak a 2021.06.24-i levelük után meg kellett volna állni (vagy felvenni a kapcsolatot, hogy szeretném-e még a terméket, de ez nyilván nagyobb költség, mint egyszerűen megállni).

Erre persze már nem kaptam választ. Mivel fel sem merült a telefon túloldalán, hogy esetleg ezek nem normális folyamatok, és nem nekem kellene bármit is csinálnom, így arra gondoltam, hátha bárkit elfog a szekunder szégyen a cég termékfejlesztésén, ezért megkérdeztem, hogy lehetne ezt a beszélgetést panaszként kezelni?

Gyorsan megkaptam a csattanóst választ, hogy NEM (persze tudtam, hogy dehogynem), majd valahogy érezhette az ügyintéző, hogy ez nem lesz jó irány, ezért egy nagyon összetett mondat végén kibökte, hogy tulajdonképpen lehet, de nem ajánlja, mert úgy lassabb az ügyintézés, inkább írjam meg írásban (nyilván: az én időmet rabolják tovább azzal is, amíg megírom, illetve ezt felismerve, hátha meg sem írom).

Mondtam: jó lesz a lassú panaszkezelés is. Igyekeztem rövidre venni, a panaszom lényege ez volt: ne szállítsák ki a terméket, fizessék vissza a vételárat, és panaszt teszek, mert valótlan státuszokat kaptam a szállítási folyamat során.

2021.06.28. 16:50
Új elektronikus számlád érkezett (kinullázott számla).

2021.06.28. 17:12
Szállítmányozó cég: előzetes értesítés küldemény érkezéséről
A kapott információ alapján, amennyiben a feladó a küldeményt átadja részünkre, várhatóan a következő munkanapon kézbesítjük azt/azokat Önnek.

2021.06.28. 19:13
Rendelésed átadásra vár szállító partnerünk felé!
Rendelésed várhatóan a mai napon átadásra kerül a szállítással megbízott partnerünknek.

2021.06.29. 7:18
Szállítmányozó cég: Értesítjük, hogy a(z) XY partnerünk által az Ön részére feladott 1 darab csomagból álló küldeményt futárunk a mai napon kézbesítésre átvette.

A termék kiszállítását a szállítmányozó megkísérelte, a termék nem lett átvéve.

2021.06.30. 11:30
Új elektronikus számlád érkezett (módosított számú, nullás számla).

2021.07.01. 15:52
Üzenet XY iktatószámon rögzített megkereséssel kapcsolatban!
XY bizonylatszámú rendelését törölt állapotban látjuk rendszerünkben.
A megrendelés vételárának visszatérítési folyamatát kezdeményeztük, melynek belső átfutási ideje néhány munkanap.

2021.07.01. 15:52
Számít a véleményed – értékeld az ügyintézést!
Köszönjük, hogy az XY iktatószámon rögzített megkereséseddel ügyfélszolgálatunkhoz fordultál. Kérjük, segítsd vezetőink munkáját és értékeld az ügyintézést.

2021.07.08. 10:32
Köszönjük XY iktatószámon tett panaszának vizsgálatával kapcsolatos türelmét, melyre vonatkozóan mellékelve küldjük álláspontunkat.

A kivizsgálásuk lényege röviden hogy, visszautalják a vételárat (azóta már megtörtént) és elnézést kérnek.

2021.07.08 15:12
Már kipróbáltad? Értékeld a termék(ek)et!
Ha már volt időd kipróbálni az általad vásárolt termék(ek)et, akkor itt az idő, hogy egy rövid értékeléssel mások választását is megkönnyítsd!

És ez nem egy sarki weboldal, hanem Magyarország egyik vezető online kereskedelmi cége, termékfejlesztésestől, ügyfélszolgálatostól, panaszkezelőstől, logisztikástól, mindenestől. Pedig egy ilyen folyamatot szerintem egy tehetségesebb középiskolás is jobban meg tud tervezni.

A cikkhez ITT lehet hozzászólni. Ha tetszett, ne maradj le a következőről:

Ajánlott tartalom

Továbbiak:Informatika